[더구루=김형수 기자] 이마트 미국 자회사 굿푸드홀딩스가 비대면결제 도입에 반대의사를 명확히 했다. 고객 니즈 충족과 쇼핑 편의성 제고라는 득보다 고객과의 신뢰관계 훼손이라는 실이 더 클 수도 있다는 계산이다.

닐 스턴(Neil Stern) 굿푸드홀딩스 CEO는 24일(현지 시간) 모바일을 활용한 셀프 계산 솔루션 스캔앤고(Scan-and-Go)를 연내에 도입할 계획이 없다는 입장을 밝혔다.

스캔앤고는 소비자들이 계산대에 줄을 서서 차례를 기다릴 필요 없이 모바일로 상품 바코드를 스캔하고 결제할 수 있는 솔루션이다. 상품을 제대로 스캔하지 않거나, 더 저렴한 상품을 스캔하는 등의 방식을 활용한 절도에 취약하다는 점이 문제점으로 꼽힌다. 아드리안 벡(Adrian Beck) 영국 레스터대학교(University of Leicester) 범죄학과 명예교수가 지난 2018년 발표한 보고서에 따르면 스캔앤고 솔루션을 도입한 매장의 손실률은 비(非)도입 점포에 비해 18%가량 높은 것으로 나타났다. 

닐 스턴 CEO는 스캔앤고 솔루션 도입 점포의 손실률을 낮출 목적으로 소비자들을 대상으로 한 검사를 실시하는 것은 신뢰 관계 훼손으로 이어질 수 있다고 강조했다. 소비자들의 카트를 검사하고, 한 번 더 스캔해달라고 요구하는 등의 행위는 고객에게 '나는 당신을 믿지 않습니다'라고 말하는 것과 마찬가지라는 것이다. 소매업체가 소비자에게 전달하고 싶지 않은 메시지다.

굿푸드홀딩스가 스캔앤고 솔루션 도입에 적극 나서지 않는 까닭이다. 굿푸드홀딩스는 지난해 미국 식료품 배달 플랫폼 기업 인스타카트(Instacart)와 손잡고 미국 캘리포니아주 어바인(Irvine)에 커넥티드 스토어(Connected Store)를 조성했다. 다양한 정보기술(IT) 기반 솔루션을 시험하고 있지만 스캔앤고 솔루션은 활용하지 않고 있다. 

닐 스턴 CEO는 "현재 스캔앤고 솔루션을 도입하지 않은 상황이며 당장 시도할 계획도 없다"면서 "부정적이라는 것은 아니지만 올해 IT 계획에는 포함돼 있지 않다"고 말했다.

업계에서도 스캔앤고 솔루션에 대한 의문이 제기되고 있다. 개리 호킨스(Gary Hawkins) 미국 컨설팅업체 CART 설립자 겸 최고경영자(CEO)는 "기술적으로 가능해졌기 때문에 개발된 것이며, 해당 기술에 대한 거대한 소비자 수요가 존재했기 때문은 아니다"라고 전했다. 

이마트는 지난 2018년 미국 식품 유통 기업 굿푸드홀딩스를 인수했다. 굿푸드홀딩스는 브리스톨 팜스(Bristol Farms), 레이지 에이커스(Lazy Acres), 메트로폴리탄 마켓(Metropolitan Market), 뉴 시즌스 마켓(New Seasons Market), 뉴 리프 커뮤니티 마켓(New Leaf Community Markets) 등의 식품 소매 브랜드를 보유하고 있다.