[더구루=김예지 기자] 글로벌 농기계 시장의 격전지인 미국에서 국내 주요 농기계 업체들의 고객 대응 역량이 극명하게 엇갈렸다. TYM이 국내 브랜드 중 유일하게 글로벌 상위권에 이름을 올리며 고군분투한 반면, 대동(KIOTI)과 LS엠트론, 두산밥캣은 온라인 고객 문의 대응에서 업계 평균을 밑돌며 서비스 경쟁력 강화가 시급하다는 지적이 나온다.

13일 미국 컨설팅 기업 피드 파이퍼(Pied Piper)가 발표한 ‘2026년 트랙터 대리점 인터넷 리드 효과(ILE) 조사’에 따르면, 대동(KIOTI)과 LS엠트론은 자사 딜러망의 온라인 고객 대응 수준이 업계 최하위권에 머문 것으로 나타났다. 조사 결과 이들 브랜드 딜러들은 고객 문의에 이메일·문자·전화 등 어떠한 응답도 하지 않은 비율(응답 실패율)이 30%를 상회하며 최악의 대응 그룹에 나란히 이름을 올렸다.

특히 대동(KIOTI)은 고객의 질문에 이메일이나 문자로 답변을 제공한 비율에서 40% 미만을 기록, LS엠트론 및 두산밥캣과 함께 하위권으로 분류되며 한국 농기계 리더로서의 체면을 구겼다. 반면 TYM은 질문 답변율 50% 이상, 최소 1회 이상 응답률 60% 이상을 기록하며 구보타(Kubota), 얀마(Yanmar) 등 글로벌 상위권 브랜드들과 어깨를 나란히 했다.

이번 평가는 미국 내 772개 트랙터 딜러십 웹사이트를 대상으로 실제 고객 문의를 접수한 뒤 24시간 이내 응답 속도와 품질을 분석하는 방식으로 진행됐다. 평가는 100점 만점으로 산출됐으며, △고객 질문에 대한 답변 여부 △전화 응대 △복수 채널 활용 여부 △후속 상담 제안 등 20여 개 항목이 반영됐다.

보고서는 고객 문의에 대해 신속하고 개인화된 응답을 제공하는 딜러의 경우 동일한 온라인 리드 수로도 최대 50% 더 많은 판매 성과를 거둘 수 있다고 분석했다. 하지만 올해 트랙터 업계 전체 평균 점수는 29점에 그쳤다. 이는 자동차(평균 답변율 69%)나 파워스포츠(48%) 산업 대비 현저히 낮은 수치로, 농기계 업계 전반의 디지털 전환이 타 산업 대비 뒤처져 있음을 보여준다.

업계에서는 이번 평가 결과가 국내 농기계 업체들의 미국 시장 전략에 중요한 시사점을 던진다고 보고 있다. 제품 경쟁력뿐 아니라 디지털 채널에서의 고객 응대 시스템과 딜러 관리 역량이 브랜드 신뢰도와 직결되기 때문이다. 특히 하위권에 머문 대동, LS엠트론, 두산밥캣은 딜러망의 구조적인 대응 체계 개선이 불가피할 전망이다. 동시에 유일하게 선방한 TYM 역시 1위인 구보타(37점)와의 격차를 벌리기 위해 응답 프로세스의 고도화가 필요하다는 평가가 나온다.