[더구루=이연춘 기자] CJ온스타일이 AWS(Amazon Web Services)의 GenAI 이노베이션 센터와 공동 개발한 AI 챗봇 ‘AiON’을 도입, 단순한 자동 응답을 넘어 고객과 연결되는 새로운 소통 방식을 선보인다.
15일 CJ온스타일에 따르면 ‘AiON’은 라이브 방송 최적화 AI 고객 응대 전용 챗봇으로, 방송 몰입감을 높이기 위한 즉시 응답 체계를 구현한다. 명칭에는 AI 기술력과 CJ온스타일(ONSTYLE)의 커머스 혁신을 결합해 고객과 방송을 더욱 긴밀히 연결하겠다는 의미가 담겼다.
AiON은 즉시 확인이 어려운 상품 관련 질문을 대신 신속하고 정확하게 응대해 고객과의 끊김 없는 소통을 구현한다. 특히 방송·배송·제품·인증·주문 등 5가지 질문 유형에 특화돼 있으며, 이미지·텍스트 기반 상품 정보 파악, 대화 맥락 반영, 관심도·감정 인식, 재고 등 실시간 변동 정보 처리 기능 등을 통해 한층 정교한 응대가 가능하다.
CJ온스타일은 AiON 도입을 통해 고객 문의에 대한 응답률을 기존 대비 2배까지 끌어올린다는 계획이다. 그동안 인기 IP 방송의 경우 수천 건의 실시간 채팅이 발생해 인력이 모든 질문에 즉시 대응하기 어려웠으나, AiON 도입으로 이러한 한계를 효과적으로 보완할 수 있을 것으로 기대된다.
실제로 지난 8월 28일 환승뷰티 모바일 라방에서 시범 운영한 결과, 답변율·만족도·응답 속도 등 주요 지표에서 개선 효과가 확인됐다. 전체 답변율은 평균 대비 약 3배 높아졌다. 방송의 쌍방향 소통을 위해 실시간 답변과 AI 챗봇 답변이 병행됐으며, 전체 답변 중 AiON이 만든 답변 비중은 75.0%에 달했다. 답변에 대한 ‘만족해요’ 비율도 85.7%를 기록하며 고객 피드백이 긍정적으로 확인됐다. 또한 평균 10초 이내에 답변을 생성해, 고객 대기 시간을 최소화하며 방송 몰입도와 참여율 제고에도 기여할 것으로 기대된다.
CJ온스타일 관계자는 “AI 챗봇 ‘AiON’은 단순한 자동 응답 도구가 아닌 고객 만족도를 높이고 방송 몰입을 강화하는 안내자다”며 “앞으로도 사용자 중심의 혁신을 통해 효율성과 신뢰도를 동시에 강화해 나갈 것이다”라고 말했다.
