[더구루=홍성일 기자] 네이버의 북미 개인 간 거래(C2C) 플랫폼 포쉬마크(Poshmark)가 소비자 만족도 향상을 위해 대대적인 서비스 개선 작업을 진행하고 있다. 이는 잦은 미배송, 주문 취소 문제를 해결하기 위함이다. 다만 개선 작업 과정에서 포쉬마크가 사전 공지없이 판매자 약관을 변경한 사실도 알려져 논란이 되고 있다.
15일 포쉬마크에 따르면 판매자 약관 중 주문처리 조항을 사전 공지없이 변경했다. 해당 조항이 정확히 언제 변경됐는지는 알 수 없지만 올 9월부터 11월 사이에 변경됐을 것이라는 분석이다.
인터넷 웹사이트 아카이브인 '웨이백머신'에 따르면 8월까지 해당 조항의 내용은 '구매자가 제안을 수락하거나, 판매자가 구매자의 제안을 수락하거나, 경매가 성공적으로 완료되면 판매자는 판매를 완료해야 한다. 판매자는 주문 처리 시 포쉬마크에서 제공하는 배송 라벨을 사용해야 한다'는 단순한 내용이었다.
현재 해당 조항은 기존에 있었던 문장에 더해 '포쉬마크 커뮤니티의 신뢰를 유지하려면 적시 배송이 필수적이다. 반복적인 미배송 또는 주문 취소는 판매자로서의 평판에 부정적인 영향을 미친다', '주문을 반복적으로 취소하거나 배송하지 않는 판매자는 계정 사용이 일시적으로 제한될 수 있다. 위반 행위가 지속될 경우 계정이 영구적으로 정지될 수 있다'는 내용이 추가됐다.
이번에 추가된 내용은 최근 미국 중고거래 플랫폼에서 문제가 되고 있는 판매자들의 미배송, 주문 취소 문제를 정조준하고 있다. 판매자의 미배송, 주문 취소 문제는 여러 개의 중고거래 플랫폼이 존재하는 상황때문에 벌어진다. 예컨대 포쉬마크에 바지를 올린 판매자가 다른 플랫폼에도 동일한 제품을 업로드한 상황을 가정해봤을 때, 다른 플랫폼에서 해당 제품이 판매되면 포쉬마크에서는 판매할 제품이 사라진다. 하지만 제품 삭제 전 주문이 들어온다면 취소할 수 밖에 없는 상황이 된다.
포쉬마크는 올해 들어 약관 변경 외에도 해당 문제를 해결하기 위해 다양한 대책을 내놓고 있다. 중고 거래 특성 상 일부 거래가 취소될 수 있지만 너무 빈번하게 벌어지게 되면 소비자들의 신뢰가 무너질 수 있기 때문이다.
이에 포쉬마크는 지난 5월부터 판매자가 제품을 너무 많이 삭제해도 불이익을 주거나 판매를 차단하는 정책을 시행하고 있다. 지난달 초에는 제품을 여러 플랫폼에 한꺼번에 업로드 할 수 있는 자동 업로드 기능을 삭제하기도 했다. 하지만 자동화 업로드 기능의 경우 판매자들의 항의가 심해 15일(현지시간)부로 되돌리기(롤백)로 했다.
업계는 포쉬마크의 약관 변경이 구매자 경험 향상 측면에서는 이해될 수 있는 조치라고 분석했다. 그러면서 판매자 커뮤니티와 소통이 부족했던 점은 문제라고 지적했다.
업계 관계자는 "포쉬마크가 변화를 모색하는 이유는 충분히 이해받을 수 있다. 소비자들이 많은 경우 옷을 받지 못한다면 그건 신뢰의 문제가 될 것"이라며 "하지만 소통이 제대로 이뤄지지 않고 판매자 커뮤니티와 충돌이 이어진다면 그 자체로도 플랫폼에 대한 신뢰가 손상될 수 있다"고 말했다.
한편 네이버는 올해 초 김남선 최고재무책임자(CFO)를 전략투자 대표로 선임하며 포쉬마크 이사회 집행 의장으로도 임명했다. 지난 8월에는 김남선 대표를 최고경영자(CEO)로 선임하며 완전한 친정체제를 갖췄다.
네이버는 포쉬마크에 인공지능(AI) 검색 기능을 탑재하고 페이스북 마켓플레이스, 글로벌 결제 서비스 클라나와 파트너십을 맺으며 편의성을 끌어올렸다. 또한 9월에는 업계 움직임과 반대로 배송비를 전격적으로 인하하며 소비자 친화 플랫폼으로 거듭나고 있다.
