[더구루=정예린 기자]삼성전자가 멕시코에서 고객 서비스 혁신 노력을 인정받았다. 디지털 기술을 활용한 맞춤형 서비스로 고객 만족도를 높이고, 신속한 대응 체계를 구축해 운영 효율성을 극대화할 것으로 기대된다.

22일 삼성전자에 따르면 멕시코법인이 '멕시코 전국 고객 경험 및 직원 경험 어워드(CX & EX Awards)'에서 '최고의 고객 경험 전략' 부문 금상을 수상했다. 고객 서비스의 디지털 전환과 포용적 접근을 강화한 점이 높은 평가를 받은 결과다.

멕시코 전국 고객 경험 및 직원 경험 어워드는 '멕시코 텔레서비스 연구소(IMT, Instituto Mexicano de Teleservicios)'가 주관하는 권위 있는 시상식이다. 고객 서비스와 직원 경험을 혁신한 기업에 수여된다. IMT는 멕시코에서 고객 서비스 및 콜센터 운영을 연구하고 관련 기업에 컨설팅과 교육을 제공하는 기관으로, 기업들의 고객 서비스 품질 향상을 돕는 역할을 한다.

삼성전자 멕시코는 '삼성 스마트 익스피리언스(Samsung Smart Xperience)' 전략을 통해 디지털 고객 서비스 혁신을 이끈 점을 높이 평가받았다. △24시간 원격 지원 △실시간 라이브 채팅 △멕시코 수어(LSM) 서비스 △고령층을 위한 디지털 교육 프로그램 등이 포함된다. 이 전략은 보다 신속하고 포용적인 고객 경험을 제공하는 데 중점을 두고 있다. 그 결과, 90% 이상의 고객 문의가 2분 이내에 처리되며 대기 시간이 획기적으로 단축됐고, 운영 효율성도 크게 향상됐다. 

삼성전자는 전자 폐기물 수거 프로그램을 운영하며 친환경 서비스도 강화했다. 이 프로그램을 통해 고객은 사용하지 않는 전자 제품(브랜드 무관)을 반납하면 안전하게 폐기할 수 있으며, 삼성전자 제품을 할인받아 구매할 수도 있다. 이를 통해 지속가능한 순환 경제(circular economy) 구축에 기여하고 있다.

삼성전자는 1988년 컬러 TV 공장을 설립하며 멕시코 공장에 진출했다. 1996년 계열사 간 시너지를 위해 삼성전자, 삼성전기, 삼성SDI 등 공장을 한 곳에 모은 삼성의 첫 해외 복합 생산단지를 티후아나에 조성했다. 현재 케레타로와 티후아나에 각각 생활가전과 TV 공장을 두고 있다. 이 곳에서 생산된 제품은 미주 지역에 공급된다. 

빅터 에레라 삼성전자 멕시코법인 고객 서비스 책임자는 "이번 수상은 삼성의 고객 경험 혁신 노력이 결실을 맺은 결과"라며 "삼성 스마트 익스피리언스를 통해 보다 신속하고, 개인화된, 포용적인 서비스를 제공해 누구나 쉽게 접근할 수 있는 기술을 실현해 나갈 것"이라고 말했다.